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Congreso Ecommaster

La semana pasada tuve la suerte de asistir y participar en el Congreso Ecommaster Alicante. Es su tercera edición y uno de los congresos especializados en la temática ecommerce más interesantes de cuantos se realizan. Y como ya va siendo costumbre en más de un congreso, abrí participando en la mesa redonda, “Mujeres Social Commerce al borde de un ataque de nervios”.

Aquí os dejo el vídeo de la mesa redonda, genial la experiencia de participar junto a Miriam Pastor con la que tengo la suerte de trabajar y compartir experiencias, además del resto de magníficas profesionales como Naiara Fernández (trafficker del periódico “El Correo”), Sandra Arias de SoloMarketing y Carmen del Santo de Ready4Social.

mesa-mujer

Aquí cuento cosas muy rarunas, sí, algunas cosas que nos han ocurrido manejando la presencia de algunas empresas en las redes sociales, alucinamos con la reacción de algunas personas, y cómo sus problemas o percances les hacen expresarse con marcas en redes.
A continuación tenéis el vídeo por si queréis pasar un ratito entretenido.

Más info sobre el ecommerce master -> http://ecommaster.es/social-commerce-ataque-de-nervios

 

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CONCURSOS, nunca más

Otro verano más vuelven…. LOS CONCURSOS! Por diferentes motivos estratégicos queremos dinamizar nuestras marcas con concursitos de verano. Suplir la bajada de tráfico y actividad con promociones refrescantes que fidelicen, enganchen, nos proporcionen visibilidad…. ¡¡¡¡¡MENTIRA!!!!! En España no nos gusta interactuar con una marca, nos gusta únicamente GANAR, sea como sea y por encima de quien sea.

Y es que llevo un veranito fino con los concursos en redes sociales, y es tal el comportamiento de los participantes, que he decidido no abogar nunca más por esta táctica promocional, ya no recomiendo los concursos. A continuación haré una breve descripción de la fauna concursera que me he encontrado por redes sociales.

En primer lugar tenemos a las locas de los concursos, digo locas pero el género da igual, y se reconocen fácilmente por su imagen en el avatar de facebook, suele ser esta:

Típico avatar de las locas de los concursos

Estas personas han crecido en facebook participando en numerosos concursos, no les importa nada que facebook sea una herramienta poderosa para administrar tu red de contactos, subir álbumes de fotos y compartirlas con tus contactos, jugar al Farmville, o incluso poder preguntar en el muro de una marca por una duda que tengas. No, ellos conocen facebook porque es una herramienta para ganar cosas gratis, y así se comportan. No importa que acabes de decir que hasta las 12:00 del medio día no se sabrán los ganadores, desde que te manifiestas a primera hora ya quieren saber si han resultado ganadoras, y te llenan el muro de preguntas sobre la mecánica. Ellas están acostumbradas a ganar y a que te dirijas directamente a ellas, no a perder el tiempo en leer lo que estás contando, para qué leer si te lo pueden preguntar directamente a tí y que obtengan respuesta de la marca? Facebook es una pérdida de tiempo si no es porque se pueden ganar infinidad de cosas… Hasta un cabecero de forja, o un reloj de pared con la carta de ajuste ;P

En segundo lugar tenemos al usuario que todo lo sabe, trabaja o ha trabajado, o tiene una prima que está en un departamento de marketing, y a este no le engañas. Sabe perfectamente (y sino se lo cree y se lo inventa) que las normas no están bien hechas, porque lo normal no es que vote un jurado tal y como tu has explicado desde el momento que lanzas la promo, no…, lo normal es que voten los coleguis de facebook. Qué validez va a tener la votación interna de un jurado compuesto por los jefes y personas importantes de la empresa, bahhh eso no vale nada, lo que de verdad vale porque es lo que normalmente se hace en los concursos es que voten la peña del facebook. Tu les enseñas las normas, les dices que está muy bien que otros concursos se hagan por votaciones pero el tuyo no. Y es que no puedes dejar en manos de los votantes algo tan importante como dar un premio. Pero a ellos les da igual, porque te van a denunciar a facebook y a consumo, porque eres un tramposo. Y si él no se lleva su premio, tu tampoco te vas a ir de rositas. Y así se quedan tan anchos, porque lo saben todo, saben mejor que tú como son las normas del tu concurso.

Luego tenemos a los caraduras, que también suelen ser tramposos, pero le echan cara en lugar de echarle tanta mala uva. Resulta que un primo de un amigo, tiene un programita con el cual, se crean automáticamente muchas cuentas de facebook que se traducen en votos, que se transforman en premios! Así que le echan morro, y si dices, es un concurso de fotografía, ganará la foto más original y la que tenga más votos, pues fácil, se van a google, ponen la marca en el buscador de imágenes y ponen la primera que pillen. Y eso con uno de sus perfiles, porque con el otro perfil que tienen, ponen una foto de su perro, que nada tiene que ver con la temática pero da igual, como van a acumular 500 votos en poco tiempo, van a ganar igual, porque estos tampoco leen las bases, para qué si siempre ganan!  Y el colmo de los caraduras (os juro que es verídico) es pedir que te hagas una foto con nuestro producto, y lucirte un poco, ya sabes, si no eres cliente, al menos aparéntalo, cómprate uno de nuestros productos y haz una foto algo creativa… entonces el caradura, se va al Corte Inglés, y se hace una foto en el supermercado con el producto, sin comprarlo claro, porque el producto va metido en una de esas cajas de seguridad  (ya que cuesta unos 25€). Me tapo la cara, cojo bien el producto y me pongo en el pasillo de los vinos que no hay mucha gente y hago la foto, así ya nadie me puede decir que mi foto no contenga el producto, y es mucho más fácil que pedirle a mi vecino el informático que me retoque una foto con photoshop, además eso es calentarse demasiado la cabeza. Así que otra vez a ganar!

Así que con esta gente, para qué vamos a hacer concursos, si está todo perdido! Mejor dedicarnos a invertir este tiempo y dinero en otras acciones más satisfactorias. En el momento que dices la palabra “concurso” en facebook, una de esas aplicaciones tipo matrix, lo rastrea y allí se presentan todos los primos a ganar, sí o sí (no tienes opción).

PD: Si todavía te quedan ganas de hacer un concurso, léete bien las normas de facebook para poder hacerlo. O sácalo de facebook para tener más “poder”.

 

  • Antonio

    No he leido nunca tanta soplapollez como la de este blog

  • Anónimo

    Muchas gracias Antonio por esa apreciación tan constructiva. Un saludo

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Cuidado con el 2×1 de toda la vida en Facebook

Las promociones, como sabemos, forman parte de la estrategia de marketing de la empresa, formando parte junto con Precio, Distribución y Producto de las famosas 4 P’s del Marketing.

Bueno pues dentro de las promociones, que siempre vuelven sobre todo en verano, cada empresa organiza sus promociones para lo que le venga mejor en ese momento: para quitarse stock, para llevar tráfico a las tiendas, para fidelizar a sus clientes, para que se hable de su marca o para lo que ellos hayan considerado mejor! Aquí algunos ejemplos:

Algunas promociones, como las de la banca, son continuas.

Pues con los nuevos canales de comunicación sociales, se extienden ahí también las promociones, y como ya sabemos se pueden medir, en social media la relación es más estrecha con el usuario, permite interactuación, ect.

Llegamos entonces a las promociones llevadas a Facebook. Las marcas o sus agencias piensan que es una buena oportunidad para comunicar a través de este excelente canal, vamos a hacer una promoción de verano y nos vamos a llevar a unos chicos a San Francisco a aprender a ser DJ’s o Community Managers XD. Y hay que tener mucho cuidado con las promociones y que sean muy transparentes porque en Internet todo se sabe. Pues vamos con el típico concurso de a ver quién es la foto/vídeo o el comentario más votado, así de paso los usuarios tendrán que pedir a sus amistades que les voten y ganamos algunos impactos más. A mi no m importa que mi usuario sea más o menos popular o tenga mayor o menor poder de convocatoria pero si le puede contar la promo a su gente y de paso expandimos nuestro mensaje pues mejor. Además Facebook nos ofrece los “me gusta” que está genial para contar votos…. PUES NO! todo lo que sea CANTIDAD en Facebook mejor no mencionarlo.

Hay personas que usan Facebook para intercambiar fotos con sus amigos, para cazar momentazos por la calle iPhone en mano, para enviarse vídeos y etiquetar a los amigos, o simplemente para tener contacto con su familia de lejos. Pero hay muchas personas que solo usan Facebook para participar en promociones, y son bastantes.

Son muchos y están organizados en páginas, foros, blogs y grupos. En ellos intercambian votos. Cada uno asegura contar con un número de votos (unos solo tienen 10, otros 20 y otros aseguran tener 100 votos reales). No sabemos si son perfiles falsos, son amigos muy fieles o bien que ellos manejan los perfiles de toda su familia gitana numerosa, pero tienen en su mano un puñado de votos.

Algunas de las páginas de intercambio de votos.

Así que a partir de ahora, mejor no probar con ninguna promo relativa a la cantidad o a la popularidad porque van a ganar personas que poco tienen que ver con tu marca, que lo único que hacen es ganar concursos por votos y la marca les importa bien poco. Es el momento de ser creativos, premiar la calidad de las aportaciones y la originalidad. Desarrollar aplicaciones, inventar mecánicas que no frustren a los que de verdad están ahí día a día y creen en tu producto, ellos son los reyes, no los que intercambian votos.

Además, he sabido que los “votadores profesionales”, saben perfectamente sus “derechos” y no hay manera de detenerlos, mejor darles su regalo y no preguntar, no vaya a ser que con los 500 perfiles que manejan le den al botoncito de “denunciar” o comiencen a poner comentarios negativos sobre tu gestión. Lo único que puede detenerles es que entre todos dejemos de hacer este tipo de promociones y demos importancia a otras cosas más importantes para la marca.

Tenéis alguna experiencia con concurseros?

  • Marcos Arteaga

    Yo me he encontrado solo 1 vez con un problema así, donde además dos de los que participaban se empezaron a pelear en la página porque uno le había votado y el otro había participado también. Todo un lio.

    Al final pase todo a sorteo entre todos los participantes.

    No me lo he vuelto a encontrar porque no he vuelto a hacer nada con esa mecánica.

  • Julieta Jimz

    Una vez concursé para una promo de votos!.. me sentí frustrada cuando uno de esos votadores profesionales ganó con votos falsos, perfiles nuevos creados exclusivamente para dar un voto al concurso, lo chequé porque la configuración de privacidad la tenían abierta.

    Y sí, es verdad eso de que solo da mala imagen a las empresas realizar mecánicas con tan pocos beneficios.

    Buen post!. Saludos.

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Community Manager externo: ¿oficial o caballero?

De nuevo traemos al blog una crisis de comunicación muy reciente que nos va a dar pie a hablar de las ventajas y desventajas de contratar a un Community Manager externo. En el próximo post, Cris hablará de los pros y contras de un Community Manager interno.

La crisis de hoy la hemos llamado “la crisis del limón” (no confundir con la crisis de la Fanta, por favor).  Comenzó el pasado cinco de julio, a las 18:05, cuando Lima Limón Creativos escribió esto en su timeline de Twitter:

Vergonzosa la llamada que acabo de tener con el 1004 de @movistar_es me han tratado de gilipollas por decirlo suave

En los siguientes (publicados casi inmediatamente) se extendería en el motivo de la ofensa:

no me dejaba poner una reclamación, por dar una información falsa, NO SE PUEDE LIBERAR EL IPHONE, por mucho que lo haya dicho @movistar_es

que nada de lo diga @movistar_es es válido, que no es una cuenta oficial y que sólo es válido lo que ponga en movistar.es

Me parece lamentable que se desacredite a la cuenta de @movistar_es, y mas siendo una jefa de departamento o algo así, no un simple operador

Mañana mas, no pienso parar hasta que se me pase el cabreo, vamos, que es muy fuerte ya el trato recibido por el 1004 de @movistar_es

no creo que los pobres de @movistar_es puedan hacer nada,a no ser que me liberen los dos iPhones como dijeron que se podría hacer

decir que la información de @movistar_es no es oficial y no es valida es decir que se toman el SM como un pitorreo

Como nos comenta Ángel Luis Rivera, Interactive Marketing Manager de Movistar, Territorio Creativo fue contratada por Movistar para establecer la estrategia, los canales y “demás prioridades de Movistar en redes sociales”, de modo que “que cuando comenzásemos a operar  todo el personal involucrado tuviese claro como ejecutar el plan a la perfección, de forma autónoma y sin necesidad de un tercero para continuar una vez cerrado el proyecto”. Desde luego, poca culpa tuvieron ellos de que un responsable de Movistar desacreditara su propio canal, pero el mal ya estaba hecho, y empezaron a circular tweets que dudaban de la oficialidad de @movistar_es. Una papeleta de las gordas para el CM, que tuvo que capear el temporal caminando entre la oficialidad (que le negaban) y la caballerosidad (buena cara ante las críticas). Podemos decir en su favor que actuó rápido, ya que a las 6:50 ya daba una tímida respuesta ante la crisis (cuando no publicaba nada desde las 2, alguna alerta le saltaría).

Sin embargo, a pesar de un contundente “sí somos oficiales, puedes comprobarlo con el link directo que hay en la Home de Movistar” y dar solución al problema de @lima_limon (“El social media funciona, meses de mareos con el 1004 resueltos en – de 12h por @movistar_es, iPhones libres, así da gusto :D”, aunque luego diga “Adios Movistar, y en breve esperamos que ¡hola @simyo_es!), el daño estaba hecho, y hoy mismo @elmundoes publicaba este tweet:

El Departamento de comunicación de Telefónica nos asegura que el iPhone 4 NO llegará a España el 28 de julio, como dice @movistar_es

Un mazazo terrible a la credibilidad de Movistar en Twitter, que habrá que observar cómo capean, y que nos hace preguntarnos: ¿es posible calcular un riesgo como este desde una estrategia planteada desde fuera de la organización? Y con esto no sólo me refiero a la elección de la persona que ocupe ese perfil, sino a la propia gestión y dirección del Social Media Plan, ya que es evidente que no ha calado en todas las estructuras internas de la multinacional.

En las operadoras móviles tenemos dos casos clarísmos, el de @movistar (estrategia externa) y el de @vodafone (estrategia interna). Como Cris hablará un poco más del segundo caso, allá va mi opinión sobre las ventajas de asignar la coordinación de la estrategia y gestión de la comunidad a una compañía externa:

1. Mayor objetividad: desde fuera se ven mejor las oportunidades y la percepción de tu marca en la gente.

2. Más implicación: si la compañía es buena, se esforzará en satisfacer a su cliente dando los recursos suficientes.

3. Más reputación: una compañía de Social Media bien posicionada puede hacer milagros con la reputación online de una marca.

Igualmente, las desventajas son claras:

1. Dependencia: de todas las decisiones importantes con la marca, por lo que la capacidad y el tiempo de respuesta se ralentiza.

2. Poco margen de acción: la mayoría de las empresas son muy celosas de su imagen de marca, y las decisiones en SocialMedia pueden no gustar en otros departamentos.

3. Menos credibilidad: al estar “fuera”, la gente puede pensar que no está hablando realmente con la marca.

Y vosotros, ¿qué opináis de la crisis del limón? ¿Y de los CM externos?

Un apunte más: sólo un 3,7% de las empresas consultadas en la encuesta anual de TC sobre el uso corporativo de los Social Media cree que es la agencia interactiva externa la que debe proporcionar un perfil de CM a la empresa.

Actualización:

Me gustaria dejar claro, como es política en este blog, que esoy abierto a rectificar cualquier dato que se demuestre no verídico. Éste, como todos los posts, basan su información en fuentes abiertas (Internet) con credibilidad y hechos notorios publicados (comprobar los links), y sirven como base a una reflexión sobre un tema determinado, en este caso los CM externos.

Actualización 2 (12.07.2010)

Incorporado al post las palabras de Ángel Luis Rivera sobre la implicación en la estrategia de Movistar en las redes sociales de Territorio Creativo.

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5 consejos para que tu marca no tenga su primera “Social Media Crisis”

Podríamos decir que cerca del 100% de las crisis que sufren las marcas en los Social Media son producidas por una deficiente respuesta y gestión cuando los primeros indicios saltaron a la Red por vez primera. En otras palabras: es la marca la que convierte una amenaza más o menos latente en un problemón comunicativo de impensables proporciones. Esta amenaza puede llegar en forma de comentario o post dentro o fuera de nuestros canales Social Media, y está dentro de las funciones de un Community Manager el detectarla a tiempo y evitar que afecte a la reputación de la marca. Por ello, no está de más seguir unas simples recomendaciones que, espero, podamos ampliar entre todos los lectores del blog.

1. Valora la magnitud de la amenaza.

No perdamos la calma. Tan malo es actuar tarde como dejarse llevar por la precipitación. Es muy importante evaluar la influencia y visibilidad del destinatario así como la viralidad potencial de su mensaje. También hay que dejar algo de tiempo para observar las primeras reacciones de nuestra comunidad. En muchos casos, serán nuestros usuarios más fidelizados los que desactiven con sus comentarios la amenaza. Si sobreestimamos su capacidad, puede que nuestra respuesta acabe dándole más publicidad y la crisis la acabemos creando nosotros.

Ejemplo para el estudio: AERCO y la “crisis” de Fanta, o cómo ver amenazas donde no las hay.

2. Ve al origen del problema.

La mayoría de las crisis son provocadas por una mala gestión de comunicación ante incidencias o quejas contra la marca. Quejas, por lo general, con fundamento, por lo que, antes de hacer nada, comprueba el origen del fallo, descubre qué secciones o departamentos de la marca están involucrados y averigua cuánto tiempo pueden tardar en solucionar el problema. Cuánta más información tengas, más completa será tu respuesta y más satisfecho se quedará nuestro usuario descontento.

3. Nunca censures.

Si el comentario negativo y amenaza latente aparece en los canales Social Media de la marca, lo primero que te pide el cuerpo es eliminarlo antes de que vaya a más y tantas veces como el usuario vuelva a repetirlo. Es un impulso natural en cualquier ser humano (sí, el Community Manager también es una personita con sentimientos e impulsos), pero un grave error a efectos comunicativos. Tan grave que puede dar lugar al temido Efecto Streisand. Si algo debemos tener claro en el mundo 2.0 es que el usuario manda, aunque a veces no tenga razón. Estos casos son los mejores para demostrar tus dotes comunicativas y convertir una amenaza en una fortaleza, al hacer ver a la comunidad que no sólo tu marca no tiene nada que esconder, sino que además se preocupa de la opinión de su comunidad.

Ejemplo para el estudio: Menéame y su política censora.

4. No banalices el problema.

En los Social Media tan importante es ser como parecer convincente. A tu usuario descontento su problema está en lo más alto de su ranking de prioridades, aunque para la marca signifique una mota de polvo en su ilustre hoja de servicios. Por eso, nuestra respuesta debe ser consistente y que no deje margen para la duda. Si nuestro usuario, y por ende nuestra comunidad, detecta dejadez o suficiencia, se echaran encima y la crisis estará servida.

Ejemplo para el estudio: la respuesta de Cuatro ante el error de Manolo Lama fue tan tenue, que hasta Opel (como patrocinador) exigió a Cuatro que se disculpase. ¿Se puede llegar más bajo?

5. Sé tú mismo.

La personalidad de una marca debe hacerse notar en las duras y en las maduras. A veces, una rectificación a tiempo puede lograr un mayor posicionamiento e identificación en el target de la marca que 50 anuncios por televisión. Tu comunidad te va a juzgar por cómo te comportes ante las amenazas, así que es el momento de aplicar todo lo que te has esforzado en transmitir hasta ese momento en los Social Media: cercanía, honestidad, eficacia, liderazgo…

Caso de estudio: Boeing, o cómo rectificar con estilo  (“Somos expertos haciendo aviones, pero novatos en medios sociales. Aprendemos sobre la marcha”).

Y vosotros, ¿cómo creéis que se puede ayudar a desactivar una posible situación de crisis?