It is the question, como diría Hamlet. O, parafraseando a cierto dictador iraquí,  ésta es la madre de todas las preguntas. Porque sí, a estas alturas todos tenemos claro que en los Social Media está el pastel. Recordemos que el 67% de los consumidores son más propensos a comprar las marcas que siguen en Twitter, y el 51% en Facebook (según un estudio de Chadwick Martin Bailey and iModerate Research Technologies). Pero… ¿necesitamos a alguien que corte la tarta?

Ilustración de Matt Hamm.

Antes de nada, es necesario recordar que desde que el mundo es mundo, e Internet una población activa de más de 600 millones de personas, las marcas siempre han intentado influir en su posicionamiento. Podemos llamarlo moderación, podemos llamarlo dinamización o podemos llamarlo X, pero el caso es que ahí estaban, respondiendo anónimamente a críticas negativas, difundiendo contenidos de marca, hablando (y muchas veces pagando) a blogueros o incluso tirándose a la piscina con sus propias redes sociales (véase keteke). Ninguna empresa seria se lanza al mundo de los Social Media sin una estrategia de comunicación (ni siquiera Nestlé, a pesar de su desastrosa incursión en facebook), otra cosa es que la gente responsable de esa estrategia esté o no cualificada para ese trabajo.

Y ahí entra el perfil del Community Manager. Ya se ha hablado en múltiples ocasiones de lo que ES un Community Manager. Digamos ahora lo que NO ES: no es un comercial, no es un publicista,  no es un copy, no es un relaciones públicas y no, definitivamente no es el sobrino del presidente, por mucho que se pase todo el día navegando por redes sociales. Si tuviéramos que definirlo de una manera global diríamos que es un comunicador, en el más amplio sentido de la palabra. Y si tuviésemos que acercarlo a alguna profesión, sería a la de periodista (la trayectoria de Millán I. Berzosa es un buen ejemplo). ¿Por qué? Porque un (buen) periodista está acostumbrado a tratar con fuentes, a buscar y seleccionar información, a decir mucho en pocas palabras (¿qué son los tweets sino titulares sobre lo que nos pasa en la vida?), a contrastar, a rectificar, a citar las fuentes y, lo más importante, a hablar a un público, a contar las cosas de manera que se entiendan sin parecer un comercial en busca de nuevos clientes. Es decir, citando a Daniel Mehrad: escuchar, analizar, responder, comunicar, informar, callar y volver a escuchar.

¡Ojo! Que no digo que vender no sea importante. La venta, ya sea de productos o servicios, es siempre el objetivo final en cualquier empresa. Pero para llegar ahí es necesario fidelizar, y no hay nada más complicado en Internet que fidelizar. El marketing es una gran ayuda para realizar los primeros contactos, para darse a conocer, para recordar que estamos ahí,  pero sólo a través de la participación activa de nuestra marca en todas las posibilidades que nos ofrecen los Social Media (la prescripción, la interactividad, el feedback…) podremos llegar a establecer una reputación online que sirva para que nos elijan.

Así que sí, ponga un Community Manager en su empresa, pero no olvide que para esto no sólo hay que  ofrecer, también hay que dar, y que no sirve saber hablar si no se sabe escuchar. Así que dedique un poco de tiempo a encontrar a la persona adecuada. Sus fans se lo agradecerán.